こんにちは！RightTouchエンジニアのikkiです。
本記事は、RigjtTouchのエンジニアメンバーに「プロダクト志向」について聞いてみたシリーズ、第3弾のカスタマーエンジニア編です。
▼第1弾はこちら
あなたにとっての「プロダクト志向」教えてください！〜プロダクトエンジニア編〜
▼第2弾はこちら
あなたにとっての「プロダクト志向」教えてください！～デザインエンジニア編～
RightTouchでは「全てはプロダクトのために /全員プロダクト担当」をバリューに掲げ、日々プロダクトに向き合っています。
ですが、それぞれのメンバーがプロダクトに対し、どんな思考プロセスやスタンスで向き合っているのかを、僕自身があまり深く知らないなと思い立ち、複数のメンバーへインタビューしてみました。
シリーズ最終回となる第3弾は、カスタマーエンジニアのkossyさんに話を聞きました！
カスタマーエンジニアkossyさんが考える「プロダクト志向」とは
――まずはkossyさんの経歴を教えてください。
kossy:RightTouchは二社目の企業になります。大学院を卒業した後、ワークスアプリケーションズにエンジニアとして入社し、初期配属はこれまでオンプレ環境向けにプロダクトが提供されていたところをSaaS型に移行していくという動きに伴って必要な検証やバージョンアップを行うチームにアサインされました。
その後、エンジニアのリーダーやマネージャーを任せてもらうようになり、ビジネスのメンバーと関わったり、クライアントと直接やり取りしたりといった機会が増えました。プロダクトをどう改善していくべきかや、課題の解決に向けてどういうプロダクトを作れば良いのかといった、プロダクトの上流に関わるようになったんです。
そういった経験から、「プロダクトを通じた本質的な価値提供」ができる環境でさらに挑戦したい気持ちが芽生え、2022年4月にプレイドに転職、その後RightTouchに転籍しました。入社経緯はこちらの記事でも詳しく話しているので、ぜひ読んでいただけると嬉しいです！
――カスタマーエンジニアという職種も、どの会社にもあるわけではないので珍しいですよね。普段はどういう役割や思考で、プロダクトづくりに向き合っているんですか？
kossy:まずカスタマーエンジニアは、プロダクトのスペシャリストとしてプロダクトと顧客をつなぐエンジニアで、顧客とのコミュニケーションからコンセプトレベルの機能のデモ開発まで幅広い役割を担っています。機能を開発するというより、プロダクトを深く理解しているエンジニアかつビジネスメンバーとイメージしてもらえるとわかりやすいと思います。
思考のフローとしては、まず理想としてのTo Beを考えるところから入りますね。当たり前だと思うことを当たり前にできるシステムが良いシステムだと思っているので「なんでこれはこうなっていないんだろう」「こうしてくれればいいのに」というストレスを感じない、理想のあるべき姿を想像しています。To Beを考えたあとに、As Isとのギャップを見比べて、そのギャップを見て、埋めていくというのが基礎になっています。
――To Beには正解がないですし、クライアントごとにTo Beも変わってくると思います。どのようにTo Beを設定していますか？
kossy:これはその通りですね。To Beを考えるというのはある種当たり前の話で、ある人にとってのTo Beはある人にとってはそうではない、というところが難しいところだと思います。一つのプロダクトで提供される同一の機能による価値の総和を、いかに大きくするかという観点において、具体と抽象を行き来する思考プロセスがプロダクトにおけるTo Beを立てるのには不可欠だと思います。
ステークホルダーごとに理想は異なりますし、言葉にしていることが真の課題ではないこともあります。極端な例を挙げると「レポートをある指標で簡単に絞り込みたい」といったフィードバックをしたクライアントのTo Beは、「ワンクリックで特定の指標で絞り込むことができる」と受け取ることもできます。ですが、その具体的な要望に対し「なぜそれを実現したいのか？」と一段深掘ると、「社内テスト用のデータを除いたレポートを見たい」といった業務課題が見えてきます。そこからさらに、社内のテストデータは他社では違うやり方で区別するケースもあるよね→そしたら区別する方法は柔軟に設定できた方がいいよね→指標を柔軟に設定できるようになれば、他社からフィードバックを受けたこの課題も解決できるよね、というように課題要素を抽象的なものに昇華できるようになると、よりインパクトのあるTo Beを見つけることに繋がります。
ただ、あまりにも抽象化しすぎると、今度はクライアントにとって直感的に利用しづらく、使いづらい機能になってしまうので、そのバランスが難しいですね。抽象化しすぎたなと思ったら、少し具体のユースケースに沿った機能に寄せてみて、また抽象化してという作業を頭の中で繰り返したり、メンバーと壁打ちしたりしながら一番しっくりくるポイントを探しています。
また、クライアント側だけでなく、エンドユーザーの目線でもTo Beを考えるようにもしています。私達が提供しているのはBtoBtoCのプロダクトなので、クライアントの先のエンドユーザーにとっても価値のあるプロダクトであるのかは重要なポイントです。自分自身がエンドユーザーとしてサービスに接するときに、素直にいいなと思えるプロダクトであってほしいですしね。
具体・抽象のレイヤーや、複数のステークホルダー視点を俯瞰的に行き来しながらTo Beを探すことは、普段から自然とやっているかもしれません。カスタマーエンジニアという職種の特性上、クライアントと接する機会は多いので、どうしても具体的なクライアントの要望に目が行きやすいんですよね。エンジニアとしてのバックグラウンドから、特定のクライアントの声に寄りすぎると良いプロダクトにならないという経験則があるので、そういった思考をしやすいのかもしれないです。
――最後にkossyさんはどんな特徴のあるプロダクト・サービスが好きか教えてほしいです！
kossy:、自社・クライアント・エンドユーザーのそれぞれに対して、三方良しになるサービスが好きですね。利益に見合った貢献ができているプロダクトと思ってもらえているかどうかは、大事にしている価値観です。特に業務をより良く改善していくサービスは、実益も出るし、貢献も実感できるので、特に好きかもしれません。それが満たされるサービスであれば、事業内容にこだわりはないですね。
カスタマサポートは、そういう点では自分の「好き」を満たしている良い事業領域だと思っています。エンドユーザーとして誰もが生きている間に何度も関わるものだし、オペレーターの皆さんの業務イメージも何となく想像できている。その中で、エンドユーザーやカスタマーサポート業務に従事する人の目線に立って、To Beを描けるのが心地よいし、自分の性格にあっているんだと思います。
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