RightTouchでは、カスタマーデータをもとにプロダクトや機能の開発・改善を行っています。当社の「カスタマーデータドリブンなプロダクト開発」とはどういったもので、どんなやりがいがあるのか、RightTouch テックリードの齋藤に話を聞きました。
「KARTEに豊富なカスタマーデータが蓄積されているからこそ、スムーズに精度の高い分析ができる」と語った齋藤。具体的にどのようなデータをどう開発に活かしているのかまで詳しく迫ります。
カスタマーデータドリブンな開発とは
──まずはカスタマーデータドリブンな開発とはどういったものかを教えてください。
齋藤：
カスタマーデータドリブンな開発は、ユーザーの利用状況などの「カスタマーデータ」を活用してプロダクトや機能を開発する手法のことです。たとえば、新しいマーケティングツールを作るとしたら、「どの機能がどんな人に使われているか」をデータで分析しながら開発するイメージです。
データを用いない開発だと、自分の感覚や経験しか頼りになりません。「ユーザーはこんな機能を求めているだろう」という自分の考えと、ユーザーが実際に必要とする機能とがいつも一致するとは限らないので、感覚や経験だけではズレてしまう可能性がありますよね。そうなれば、できあがったプロダクトや機能が役に立たないなんてことも考えられます。
もちろん、お客様にインタビューさせていただき、お声をいただくことも多くありますが、それだけでは本当の利用実態は十分に把握できません。
カスタマーデータドリブンなら、自分の考えや仮説が正しいかをカスタマーデータで検証しながら開発できるため、大きく外す可能性を低くすることができます。開発の途中で「この考えは違うかもしれない」と思ったときには、すぐにデータで確かめられるんです。
RightTouchにはカスタマーデータドリブンな開発を行ううえで、これ以上ない環境が整っている
──RightTouchでは、どのようにカスタマーデータドリブンな開発を実施しているのでしょうか？
齋藤：
グループの母体であるプレイドが提供している、「KARTE」の分析機能を使っています。
KARTEには「クライアントの担当者が弊社のプロダクトや機能をどれくらい使っているか」というデータが豊富に蓄積されていて、このデータを分析しているんです。
既存プロダクトの機能改善はもちろん、新規機能の検討にも活用しています。
──プロダクト開発にデータ分析を取り入れることは、さまざまな企業が実施していると思います。そんななかで、RightTouchのカスタマーデータドリブンな開発ならではの良さにはどんなものがありますか？
齋藤：
KARTEという強力なデータ基盤をプロダクト分析に活用しているおかげで、すぐに分析して開発提案ができるところです。
たとえば、自分が作りたいプロダクトや機能があったとして、一般的な開発環境だと、データドリブンにしたくても、すぐに着手ができないケースが多いと思います。例えば、分析したいデータが手元になくて、まず取得から始めないといけないとか、時間をかけて集めたデータの質がイマイチで取り直しになるとか、あるあるじゃないでしょうか。
ですが、RightTouchで利用するKARTEはデータの収集力と分析力が高くて、仮説検証を高速に進められますし、精度もかなり高いです。なので、すぐにプロダクトの仕様検討にデータを取り入れることができます。
データにもとづくから、ローンチ後に悲しい思いをしなくて済む
──齋藤さんが考える「カスタマーデータドリブンな開発」の良さを教えてください。
齋藤：
「手探りではなく、精度の高い試行錯誤を繰り返しながらプロダクト作りを進められるところ」です。
カスタマーデータを踏まえた開発なら、ユーザーの反応と行動を、数字やログで把握しながらプロダクト作りを進められます。どうすればもっと使ってもらえるのか、データをもとに仮説を立て、その結果をまたデータで検証する、という試行錯誤が可能です。
結果として、「頑張って作ったが価値が生まれず無意味」などのつらい思いをすることが少なくなりますし、数字を見ることで「ユーザーの役に立っている」「貢献できている」という実感を持てています。
また、データ分析するたびに「こういうインサイトがあったんだ」と新しい発見があるのも楽しいです。
データドリブンな開発が「超楽しいか」は人それぞれだと思いますが、個人的にはデータを見ながら一歩ずつ進められるので、進んでいる実感から「モチベーションの維持」につながっています。
カスタマーデータを分析して開発した2つの実例
──齋藤さんは普段、どのようなプロダクト開発をしているのでしょうか。具体的に教えてください。
【例1】RightSupportの利用状況を分析して機能を追加・改善
齋藤：
私たちのメインのプロダクトであるRightSupportで、まさにカスタマーデータドリブンな機能開発・改善をしています。
Web上のユーザー行動を解析できるKARTEの計測タグをRightSupportの管理画面に埋め込んで、「ユーザーがどの機能を、どのくらい、どのように活用しているのか」といった利用状況を精緻に分析し、それをもとに開発をしています。
例えばRightSupportユーザーが管理画面で何をしているかを、KARTEのダッシュボードで集計する分析です。（下図）
この分析では、機能ごとに「何が使われて、何が使われていないか」がわかるので、作った機能の定量的な振り返りができます。機能追加・改修の際には、エンジニアとビジネスメンバーが一緒にダッシュボードのデータを見て、「どんな機能にすれば使われやすいのか」を話しあうこともよくあります。
ちなみに裏側の仕組みとして、ダッシュボードに自然にデータが溜まっていく構造にするため、エンジニアが誰でも気軽にイベント（※分析対象の行動のこと）を追加できるよう工夫しています。具体的には、管理画面のコードを数行調整するだけです。ダッシュボード側の集計操作をいじらなくても、自動で新しいカテゴリごとのイベントを集計・可視化できます。
【例2】KARTE Liveで有事では現れにくいユーザーの行動を分析
──既存機能ごとの利用状況をデータで見れるのは便利ですね。
齋藤：
はい。とはいえ、定量的なデータだけでは、ざっくりした利用状況はわかっても、細かいUIの使いづらさなど、数字に現れにくい部分の把握は難しいです。
そこで私たちは、不定期で「クライアントのKARTE Liveを見る会」を実施しています。
KARTE Liveとは、ユーザーのWebサイト上での行動を、マウスの動きまで含めて動画再生できるプロダクトのことです。Liveを見る会では、エンジニアとプロダクトマネージャの各メンバーを中心に、RightSupportの特定の機能を使っているクライアントのLive動画をひたすら見ていきます。
※Liveのマスキング機能を用いて必要以上の管理画面行動データは取得せずに行っています
その後、機能ごとに気になるクライアントの行動をピックアップして、気づきをまとめて議論します。
実際に上の図でお見せしているKARTE Liveを見る会では、「レポート・分析画面にデータが入っていないと、クライアントがすぐに離脱してしまう」という、定量データでは気づかなかった課題を発見できました。
この発見をもとに、レポート・分析画面にデータが入りやすくするよう集計やUIの見せ方を工夫するプロダクト改善を行えました。
評価が数字で表れるのが魅力
──RightTouchでプロダクト開発をしていて良かったと思うことはありますか？
齋藤：
プロダクトとともにエンジニアとしても成長して行けるところです。
数字を見ながら開発を進めるので、入社したときに比べて、データを見る力や分析力、仮説を立てる精度ともに上がったと実感しています。もちろん、開発のスキルも向上しました。開発者として必要な力が身についてきていると思います。
──カスタマーデータドリブンな開発の"やりがい"は何ですか？
齋藤：
先ほどもふれましたが「ユーザーの反応がわかる」ところです。
私たちが取得しているデータのなかには、「自分が開発した機能が利用してもらえているか」も含まれています。そのデータを見れば、ユーザー使ってもらえていることが数字でわかるので、作ったかいがあったなと実感できます。「自分が作った機能が誰にも使われていないのでは？」と確認できないままの疑心暗鬼状態では、作りがいを感じにくいですよね。
設計からデプロイまで各社員の裁量にゆだねられる部分が大きいチームであるからこそ、ユーザーの役に立ったときには、その評価が明確に数字として表れるのがRightTouchでのカスタマーデータドリブンな開発の魅力です。
プロダクトの「おもしろさの確度」をぐっと高められる開発環境
──齋藤さんから見て、RightTouchの開発はどんな人に向いていると思いますか？
齋藤：
一言で表すと「プロダクト志向」の人に合っていると思います。
RightTouchは作りたいプロダクトや機能があったときに、すぐにデータ分析やヒアリングなどを通じて仮説検証をしつつ、現場のエンジニア主導で開発を進められる環境が整っています。そのため、「おもしろいプロダクトを作りたい」人にとっては、理想の会社ではないでしょうか。本当に「おもしろさの確度」を高めやすい開発環境です。
「どうやったらお客様が喜んでくれるプロダクトに成長させられるか」を考えながら試行錯誤することを楽しめる人がいたら、ぜひ一緒に開発を進めていきたいですね。
一緒に働くメンバーを募集中
RightTouchでは、開発を一緒に進める新たなメンバーを募集しています。
顧客と企業の接点として貴重な場であるカスタマーサポートにおいて、顧客体験の向上、そして従業員体験の向上を目指して事業とプロダクトを展開しています。
カスタマーデータを活用してインパクトのあるプロダクトを作りたい方や、妥協しないチームの一員として挑戦してみたい方は、ぜひご応募ください。
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